Muita gente já encontrou no extrato bancário o débito relativo a um serviço que não contratou. Ou a cobrança por um novo pacote de produtos pelo qual jamais procurou, ou um cartão plus que sequer pensou em pedir. Além do desconto indevido em conta corrente, há a chateação de ficar um tempão pendurado no serviço de atendimento telefônico, ou mesmo no chat, sem que haja garantia da solução do problema. Em muitos casos, acaba sendo necessário ir pessoalmente à agência, onde se vai perder mais um tempo e passar raiva na fila.
Os que conferem seus extratos e reclamam têm o ressarcimento. Já os que não têm esse hábito saudável do ponto de vista financeiro acabam por pagar taxas que vão engordar os lucros dos banqueiros. Pouca gente sabe, mas todo esse aborrecimento significa que o cliente – assim como o bancário – está pagando o ‘pato’ pelas pressões impostas pelos banqueiros e seus executivos para aumentar ainda mais sua lucratividade.
Essas pressões, além do aumento do controle sobre o trabalhador, são algumas das ferramentas inseridas em um modelo de gestão baseado na redução de custos, inclusive de recursos humanos, no qual a terceirização tem fundamental importância.
Se os clientes pagam com toda essa chateação ou prejuízo ao bolso, os trabalhadores das instituições bancárias muitas vezes são obrigados a comprar eles próprios produtos de que não necessitam. Ou recorrem à solidariedade de familiares e amigos, que colaboram comprando também para que a meta seja atingida.
Sob tanto controle, pressão e metas, o bancário paga com a saúde, fragilizada por um ambiente nocivo, altamente competitivo e que leva ao adoecimento, especialmente psíquico. De acordo com o Ministério da Saúde, em 2015 os casos de depressão superaram os de lesões por esforço repetitivo (LER). Isso quando não com a demissão por não ter chegado perto de atingir as metas cada vez mais abusivas.
“Funcionários de todos os setores, em todos os bancos, são submetidos a esse modelo de gestão dos bancos que os levam a cometer esses desvios indesejáveis – ou desonestidade, como se diz entre os bancários suíços e alemães. São transgressões cometidas em função da sobrevivência na corporação, ou seja, de continuar empregado”, explica a professora e pesquisadora da Faculdade 28 de Agosto Ana Tercia Sanches.
Na segunda-feira (4), ela lançou o livro Trabalho Bancário – Inovações Tecnológicas, Intensificação e Gestão por Resultados (Editora Anna Blume), fruto da sua pesquisa para doutorado, defendido em agosto do ano passado, na Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas (FFLCH) da USP.
Perdas
Ana Tercia analisou as mudanças na gestão dos bancos a partir de 1990, feitas para elevar os lucros, e chegou à conclusão de que, para aumentar a já alta lucratividade, os bancos passaram a intensificar a pressão por resultados. Os patrões, que passaram a ter lucros astronômicos e os altos executivos, com seus bônus milionários, criaram programas de metas de curto prazo, e deixaram de lado a valorização da carreira.
Os bancários passaram a trabalhar mais, fazendo muito mais atividades simultâneas, mas não foram os únicos prejudicados. Dados do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região mostram que mais de 60% da categoria trabalha em média 8 horas por dia, bem além das 6 horas diárias estabelecidas em convenção. As inovações tecnológicas, que deveriam contribuir para a redução da jornada de trabalho e para mais contratações, melhorando a qualidade de vida de todos, afetaram os clientes.
Ao ter de atender mais gente, ao mesmo tempo, por meio das diversas ferramentas de comunicação via internet, além do telefone e do celular, que ainda são muito usados, caiu a qualidade do atendimento.
“O desenvolvimento tecnológico, que por um lado beneficia clientes que podem pagar contas e fazer operações pelo próprio celular, prejudica pessoas que não dominam essas ferramentas ou mesmo que preferem o atendimento presencial, na agência”, destaca Ana Tercia.
Ela lembra ainda do aumento no número de agências virtuais. “A tendência é que o fim do trabalho presencial seja seguido de um atendimento remoto com o desaparecimento progressivo da participação humana. Ou seja, cada vez mais, por meio da inteligência artificial, as relações entre o cliente e o banco serão intermediadas por robôs.”
Para a professora, outra perversidade da lógica é incorporar a pressão como elemento banal da rotina do bancário, a ponto de incluir no perfil desejado de seus candidatos a uma vaga a “resistência a pressões”.
“Por conta dessa engrenagem, o processo de trabalho conforme estruturado é altamente controlado, embrutece as relações entre os colegas e com o público e enfraquece o trabalho em equipe, tendo impacto negativo na saúde e na qualidade de vida”, destaca.